PENGARUH
HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAPTOP ACER
TUGAS MAKALAH SOFTSKIL
PERILAKU KONSUMEN
Dibuat Sebagai Tugas Kelompok
Dengan
Tema Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan
Konsumen Pengguna Laptop ACER
Disusun
Oleh KELOMPOK 5 :
1. GESSICA
K. S. PURWITA (
13213696)
2. NURHAENI
RAHARDJO (16213665)
3. PUTRI
DINI YANTI
(17213005)
4. SARAH
RACHMAWATI (18213269)
5. YASIR
IRSYAD
(19213408)
DOSEN : MUJIYANA
Universitas
Gunadarma
Fakultas
Ekonomi / Manajemen
2015
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada umumnya tujuan didirikan suatu
perusahaan antara lain adalah untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan.
Pencapaian tujuan perusahaan itu sendiri dapat dilakukan melalui kegiatan
pemasaran untuk menjual hasil produknya.Kegiatan pemasaran mempunyai arti yang
sangat penting bahkan dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan. Pasar
yang kompleks, kompetisi yang gencar, dan konsumen yang banyak keinginan,
semuanya adalah gambaran tentang persaingan pasar saat ini. Menurut Kaplan dan
Norton (dalam Rangkuti, 2006:8), persaingan global pada saat ini sudah
merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai
dengan perubahanperubahan yang serba cepat di bidang komunikasi, informasi dan
teknologi. Dalam era komunikasi, informasi dan teknologi ini, baik itu
perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa sangat membutuhkan kemampuan baru
agar perusahaan dapat berhasil secara kompetitif. Kepuasan pelanggan ditentukan
oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan
kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini di
jadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan (Supranto, 2001:224)
Laptop merupakan produk elektronik yang
saat ini digemari masyarakat luas. Laptop sebagai media yang digunakan untuk
mengerjakan berbagai pekerjaan dan hiburan seperti mengetik, persentasi, desain
gambarpermainan game, melihat film dan masih banyak lagi kegunaan dari
laptop.Dalam perkembeangannya laptop bukan hanya digunakan untuk membantu pekerjaan
kantor ataupun mengerjakan tugas kuliah tetapi sekarang laptop menjadi gaya
hidup orang zaman sekarang dan menjadi tren supaya tidak dikatakan orang
ketinggalan zaman. Peluang pasar yang besar ini akhirnya digunakan perusahaan
laptop untuk mengembangkan desain dan fitur produknys agar dapat menarik
konsumen untuk membeli produknya. Acer merupakan merek laptop yang cukup
diminati konsumen di Indonesia.
Banyak konsumen menjatuhkan pilihannya
dalam membeli laptop kepada Acer. Mereka lebih memilih Acer karena sudah teruji
kualitasnya, walaupun banyak merek laptop lain yang menawarkan produknya
yangtidak jauh berbeda dengan Acer ditinjau dari harga dan kualitasnya yang
hampir sama. Tetapi semakin banyaknya merek laptop yang berusaha menawarkan
produknya dengan harga murah tetapi dengan fitur yang lengkap dan tidak mudah
rusak, Acer mengalami penurunan penjualan produknya diakibatkan banyak orang
sekarang beralih ke laptop lain dikarenakan harga yang lebih murah dan kualitas
produk yang tidak jauh berbeda dengan Acer. Berikut ini adalah data menurunnya
tingkat penjualan produk Acer dari tahun ke tahun.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka
permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Adakah pengaruh hargaterhadap kepuasan konsumen
pengguna Laptop Acer pada Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi?
2. Adakah pengaruh
kualitas produkterhadap kepuasan konsumen pengguna Laptop Acer pada Mahasiswa
Gunadarma Fakultas Ekonomi?
3. Adakah pengaruh harga dan kualitas
produkterhadap kepuasan konsumen pengguna Laptop Acer pada Mahasiswa Gunadarma Fakultas
Ekonomi?
1.3.Tujuan
Penelitian
Berdasarkan penemuan
masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya adalah:
1. Untuk mengetahui
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Laptop Acer pada Mahasiswa Gunadarma
Fakultas Ekonomi.
2. Untuk mengetahui
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Laptop Acer pada
Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi.
3. Untuk mengetahui
pengaruh harga dan kualitas produk terhadapkepuasan konsumen pengguna Notebook
Acer pada Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat
diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bersifat Teoritis
Penelitian ini
diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuantentang pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Acer (Studi Kasus Mahasiswa
Gunadarma Fakultas Ekonomi), serta dapat menjadikan bahan acuan di bidang
penelitian yang sejenis.
2. Bersifat Praktis
a. Bagi peneliti lebih
lanjut, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan dipakai
sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.
b. Bagi produsen laptop
acer, penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan penjualan produk
Acer agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
BAB
II
LANDASAN
TEORI
2.1.1 2.1.1 Definisi
Pemasaran
Pemasaran adalah salah
satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan
barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, untuk mendapatkan laba dan
untuk berkembang. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu
kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka
kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung
dalam kaitannya dengan pasar.
Selain itu ada pula
tiga pendapat tentang pemasaran (marketing) yaitu:
a.
Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang diajukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial
William j.Stanton (1978 )
b.
Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan
dunia usaha yang mengakibatkan aliran barang dan jasa dari para produsen ke
para konsumen. ( The American Marketing
Association )
c.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu
sama lain Philip Kotler (1995 ).
Berdasarkan beberapa
pengertian tersebut berarti pemasaran terdiri dari tindakan-tindakan yang
menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang serta jasa dan yang menimbulkan
distribusi fisik mereka. Proses pemasaran meliputi aspek fisik dan non fisik.
Aspek fisik menyangkut perpindahan barang-barang ketempat dimana mereka
dibutuhkan. Sedangkan aspek nonfisik dalam arti bahwa para penjual harus
mengetahui apa yang diinginkan oleh para pembeli dan pembeli harus pula
mengetahui apa yang dijual.
2.1.2.
Konsep Pemasaran
Menurut Swastha
(1979:17) “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan”.
Sedangkan definisi lain
menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah
menjadi lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran
guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
(Kotler,1997:17).
Ada lima konsep
pemasaran yang mendasari cara perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya yaitu:
1. Konsep berwawasan Produksi
Konsep ini berpendapat
bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya
sehingga fokus utamanya adalah meningkatkan efisiensi produksi dan memperluas
cakupan distribusi.
2. Konsep berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat
bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan
hal-hal inovative lainnya sehingga fokus utamanya adalah membuat produk yang
lebih baik dan berusaha terus menerus untuk menyempurnakannya.
3. Konsep berwawasan Penjualan
Konsep ini berpendapat
bahwa kalau konsumen dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk
perusahaan dalam jumlah cukup.oleh karena itu, perusahaan harus melakukan usaha
penjualan dan promosi yang agresif.
4. Konsep berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat
bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara
lebih efektif dan efisien dari pada persaingannya. Konsep ini didasarkan pada
empat sendi utama, yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran yang
terkoordinasi, serta keuntungan.
5. Konsep berwawasan Pemasaran bermasyarakat
Konsep ini berpendapat
bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan serta
kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya dengan lebih efektif dan efisiensi
dari pada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
2.1.3. Strategi Pemasaran
Perencanaan sangat diperlukan untuk mengikuti perkembangan dan menghadapi
persaingan yang semakin ketat dimasa yang akan datang. Tanpa perencanaan sebuah
organisasi mungkin akan melakukan cara-cara ekstrem untuk menghindari kerugian
atau mempertahankan kelangsungan hidupnya. Perencanaan dapat mencakup
suatu periode waktu yang panjang atau
pendek. Perencanaan jangka panjang ( multi tahun : 3, 5, 10, atau bahkan 25
tahun ) biasanya melibatkan peranan dari manajemen puncak dan atau staf
perencanaan khusus. Masalah yang dihadapi sangat kompleks dan memiliki cakupan
yang luas, seperti masalah perluasan pabrik, pasar, atau produk.
Perencanaan jangka pendek ( sampai dengan 1 tahun ) biasanya dilakukan
oleh manajemen menengah atau bawah ( middle or bottom management ) masalah yang
dapat dimasukkan dalam perencanaan jangka pendek ini, antara lain kampanye
periklanan untuk periode yang akan datang, pembelian pada musim yang akan
datang, atau menyangkut daerah operasi dari tenaga pemasaran.
Dalam hal ini, kita harus
mengetahui dan membedakan ketiga konsep perencanaan, yaitu sebagai berikut :
1. Perencanaan perusahaan secara
keseluruhan.
Hal ini mencakup
penentuan tujuan umum perusahaan dalam jangka panjang dan pengembangan strategi
jangka panjang untuk mencai tujuan tersebut. Tujuan dan straregi jangka panjang
ini kemudian menjadi suatu kerangka dasar untuk mengembangkan rencana yang
tercakup didalamnya. Masalah utama yang ada dalam perencanaan perusahaan ini
adalah masalah keuangan, produksi, kebutuhan tenaga kerja, penelitian, dan
pengembangan ( research and development ),serta penentuan sasaran pasar dan
program pemasarannya. Pertimbangan pemasaran ini cenderung mempengaruhi
kebijakan dalam perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang . oleh
karena itu perencanaan perusahaan dan perencanaan pemasaran sering dijadikan
satu.
2. Perencanaan pemasaran
Hal ini mencakup
pengembangan program jangka panjang
untuk masalah-masalah yang luas dalam bauran pemasaran ( Marketing mix
), yaitu produk ( product), harga ( price), tempat ( place) dan promosi (
promotion). Perencanaan pada masing-masing variabel tersebut harus
dikoordinasikan dan ditangani dengn baik, sebab setiap variabel bauran
pemasaran selalu saling berinteraksi dengan variabel lainnya.
3. Rencana Pemasaran Tahunan
Rencana ini
mencerminkan proses perencanaan yang berjalan untuk satu periode waktu. Dalam hal ini, manajemen
akan mengembangkan suatu rencana induk yang mencakup kegiatan pemasaran setiap
tahunnya. Contoh : perencanaan pemasaran
jangka panjang menentukantujuan untuk memperkenalkan produk baru. Rencana
pemasaran tahun berikutnya, bagaimana pun harus
dapat membuat keseimbangan dalam persediaan dengan cara mempromosikan
jenis produk yang sedang mengalami tahap penurunan dalam daur kehidupan produk
( product life cycle ). Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan produk
tersebut sehingga persediaan berkurang.
2.2.1.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Umar (2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci
bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.
2.2.2.
Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri.
Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2003:102)
antara lain :
a. Hubungan antara
perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
b.Memberikan dasar yang
lebih baik untuk pembelian ulang
·
Dapat mendorong terciptanya loyalitas
konsumen
·
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
·
Reputasi perusahaan menjadi baik
·
Laba yang diperoleh dapat meningkat Apa
yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama yang dapat
dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan
dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.
Ada beberapa penyebab
utama tidak terpenuhinya harapan konsumen seperti yang ditunjukkan dalam gambar
di bawah ini (Tjiptono, 2004:131) : Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003:104), ada empat macam metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan
saran Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan
lain-lain.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping Salah
satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer
analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuasakan pelanggannya.
4. Survai kepuasan
konsumen. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal
ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survai kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat
dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (direcly reported satisfaction).
b. Responden juga dapat
diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan sebarapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).
c. Metode lain adalah
dengan meminta respoden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki
dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan (problem analysis).
2.3.
Pengertian Harga
Harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari yang memiliki atau pengguna produk atau
jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar,
atau ditetapkan ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap
pembeli (Umar 2002:32) Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa,
perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran
yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan
komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut
Tjiptono (2000:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang aau jasalainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas
pengguna suatu barang.
Menurut kotler dan Amstrong (2001: 493)
bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat harga tertentu
bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula. Demikian pula pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa
akan meningkat seiring dengan mningkatnya manfaat yang dirasakan. Harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuahproduk atau jasa, atau jumlah nilai
yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1995:72) .
Menurut Basu swastha (2000:15) harga adalah
jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari yang memiliki atau
pengguna produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual
melalui tawar-menawar, atau ditetapkan ditetapkan oleh penjual untuk satu harga
yang sama terhadap pembeli (Umar 2002:32). Sedangkan Menurut Tjiptono
(2009:138), Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebgai sejumlah uang
atau (satuan moneter) dan aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas
atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Perusahaan
dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu penetapan harga yang tepat.
Menurut kotler dan Amstrong (2001: 493)
bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat harga tertentu
bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula. Demikian pula pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa
akan meningkat seiring dengan mningkatnya manfaat yang dirasakan. Harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah nilai
yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1995:72). Menurut Kotler dan
amstrong, (2001: 452) strategi harga dapat berupa:
1. Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran lainnya,
harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami seberapa besar
nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan
penetapan harga yang sesuai dengan nilai beli.
2. Elastisitas harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika permintaan
hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga, maka permintaan tersebut
tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, kita menyebut
permintaan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatui permintaan, semakin
besar kemungkinan penjual menaikan harga.
3. Perbandingan harga
pesaing. Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan
adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan
harga yang dilakukan perusahaan seseoang konsumen yang cenderung membeli suatu
produk akan mengealuasi harga serta nilai dari produk pembanding sejenis
lainnya.
2.4.
Kualitas Produk
Pengertian dari kualitas menurut dari
beberapa ahli. Bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia atau tenaga kerja, proses, dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen Garvin dan Davis (1994).
Kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono(
2002:51) menurut Wykof ( dalam lovelock, 1990). Tujuan kualitas mengacu pada
keunggulan teknis yang sebenarnya dari produk yang dapat diverifikasi dan
diukur Monroe & Krishman (1985). Sebaliknya, kesan kualitas adalah
penilaian konsumen tentang keunggulan produk secara keseluruhan atau superioritas
Zeithaml (1988). kualitas produk yang dirasakan adalah penilaian global mulai
dari buruk menjadi baik, ditandai dengan tingkat abstraksi tinggi dan mengacu
pada pengaturan konsumsi tertentu.
Hasil penelitian yang dilaporkan oleh
Caruana (2002) dan Tsiotsou (2006) memverifikasi peran sebelumnya dari persepsi
kualitas dan menyarankan efek langsung dari persepsi kualitas terhadap kepuasan
konsumen. Dengan demikian, diharapkan bahwa semakin tinggi kualitas yang
dirasakan dari sebuah produk, semakin tinggi kepuasan konsumen. Pelaksanaan
strategi pemasaran yang bertujuan membangun citra merek dan meningkatkan pangsa
pasar. Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, pemasar harus
memastikan bahwa kualitas yang dirasakan dari produk mereka di kalangan
konsumen adalah tinggi. Jadi, ketika mengembangkan strategi pemasaran, pemasar
harus mempertimbangkan persepsi kualitas dan setiap faktor yang berhubungan
dengan pemasaran. Pengetahuan tentang niat membeli dan kualitas produk harus
dimiliki oleh manajer pemasaran untuk mengembangkan strategi pemasaran agar
produk yang dijual dapat diterima dan disukai oleh konsumen. Persepsi kualitas
produk bisa juga digunakan oleh pemasar sebagai kriteria segmentasi untuk
mengidentifikasi kelompok konsumen.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa konsumen dengan persepsi yang berbeda kualitas
(rendah, sedang, tinggi) berbeda pula dalam tingkat kepuasan dan niat
pembelian. Dengan demikian segmentasi pasar digunakan untuk mencapai tujuan
pemasaran dan merespon tantangan dari para pesaing. Berbicara mengenai kualitas
produk, ada beberapa hal yang terkait dengan kualitas produk yang dapat
diuraikan sebagai berikut (Supriyadi, 2004 :84) :
a.
Kehandalan (reliabelity)
Kehandalan
produk diartikan bahwa produk tersebut memiliki kemampuan untuk digunakan dalam
jangka waktu lama dan dapat dikatakan sebagai produk yang awet. Produk yang
tahan lama atau awet akan membuat konsumen puas dan setia dengan produk
tersebut karena konsumen merasa diuntungkan dengan produk yang tidak mudah
rusak sehingga konsumen tidak perlu nengeluarkan uang lagi untuk membeli produk
baru. Kehandalan produk menjadi salah satu faktor pembentukan citra produk di
mata konsumen. Apabila produk yang digunakan konsumen memiliki kehandalan produk
yang bagus maka akan berdampak pada citra produk yang bagus dan akan banyak
dicari konsumen karena kehandalan produk tersebut. Sebalikya apabila produk
yang digunakan konsumen tersebut memiliki kehandalan produk yang tidak baik,
maka konsumen akan beralih kepada produk lain yang memiliki kehandalan produk
yang bagus.
b.
Penampilan (performance)
Berkaitan
dengan berbagai hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan
meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya. Penampilan produk
yang mengikuti zaman membuat nilai tambah yang lebih di mata konsumen, konsumen
akan lebih tertarik kepada produk yang canggih dan tidak ketinggalan zaman.
Warna produk yang digunakan hendaknya bebas dari zat kimia yang berbahaya, agar
tidak berdampak buruk bagi konsumen. Pemilihan warna produk yang tepat membuat
konsumen lebih tertarik untuk membeli produk tersebut. Warna produk yang tidak
mudah pudardan awet membuat produk tersebut memiliki citra yang bagus dibenak konsumen.
Bahan pembuat produk juga harus berkualitas baik, agar konsumen lebih mudah
menggunakannya dan merasa terpuaskan dengan produk tersebut.
c.
Nilai Seni suatu produk (aesthethics)
Kualitas
suatu produk juga dilihat dari nilai seni produk tersebut. Produk yang memiliki
nilai estetika atau seni yang tinggi akan mempengaruhi harga jual dan daya beli
masyarakat. Agar produk lebih mudah dikenali konsumen, perusahaan harus
mendesain produk yang berbeda dengan pesaingnya. Desain produk yang baik dapat
meningkatkan pemasaran produk dalam berbagai hal misalnya dapat mempermudah
operasi pemasaran produk, meningkatkan nilai kulaitas dan keawetan produk,
menambah daya penampilan produk. Seringkali desain yang efektif juga bisa
membantu penghematan dalam biaya pembuatan produk. Secara ringkas dapat
dikatakan, desain yang bagus dapat menarik perhatian, memperbaharui
performansi, menurunkan biaya dan mengkomunikasikan nilai produk kedalam pasar
sasaran William J. Stanton (1984: 284).
d.
Kemampuan produk memberikan pelayanan
(serviceability)
Agar
konsumen merasa terpuaskan setelah membeli produk. Perusahaan harus memberikan
pelayanan yang bagus manakala produk yang telah dibeli konsumen mengalami
kerusakan dan tidak dapat berfungsi dengan baik. Tujuan diberikannya pelayanan
produk ini adalah untuk menyakinkan pembeli bahwa perusahaan akan memberikan
ganti rugi bila produknya tidak berfungsi sebagai mana mestinya. rasa
terpuaskan dengan produk tersebut.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan
bahwa harga yang terdiri dari indikator Persepsi harga, Prosedural harga dan
Kewajaran harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Mahasiswa
Gunadarma Fakultas Ekonomi yang menggunakan Laptop Acer. Hal ini sesuai dengan
teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2000:167) ”bahwa tinggi rendahnya
harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan kualitas produk tersebut, sehingga
konsumen akan mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang yang
dikeluarkan”.Harga Laptop Acer sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Konsumen menggunakan harga sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan pembelian suatu produk, kapan sebaiknya pembelian
dilakukan serta berapa besar kebutuhan akan produk yang dibeli sesuai dengan
kemampuan daya beli konsumen. Suatu produk harus tepat dalam penentuan dan
penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima oleh konsumen dengan tidak
mengabaikan kualitas produk tersebut. Dalam keadaan normal, permintaan dan
harga mempunyai hubungan yang negatif atau terbalik. Artinya, semakin tinggi
harga ditetapkan semakin kecil permintaan.
Konsumen sendiri memiliki persepsi
mengenai harga bahwa semakin tinggi harga suatu produk makin tinggi pula
kualitas produk. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya
yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima maka yang terjadi adalah
produk tersebut akan memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan
menganggapnya sebagai nilai yang buruk dan kemudian akan mengurangi konsumsi
terhadap produk tersebut. sebaliknya jika manfaat yang diperoleh lebih besar
maka yang terjadi adalah produk tersebut akan memiliki nilai positif . Jadi
semakin tinggi Acer menetapkan harga terhadap produknya maka semakin kecil
permintaan terhadap produk yang ditawarkan Acer. Sebaliknya jika Acer
memberikan harga yang rendah terhadap produknya, maka semakin besar permintaan
akan produk Acer tersebut.
3.2
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk yang terdiri dari Kehandalan, kebutuhan rasa aman,
Penampilan, Nilai Seni suatu produk, dan Kemampuan produk memberikan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi pengguna Laptop Acer.
kualitas produk Laptop Acer terhadap kepuasan konsumen Mahasiswa
Gunadarma Fakultas Ekonomi.Hal ini sesuai dengan teori yang di kemukakan oleh
(Supriyadi, 2004 :84)yaitu “berkaitan dengan berbagai hal seperti wujud atau
produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan
meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya”. Kualitas produk
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jika kualitas produk
yang dirasakan konsumen memenuhi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas
dan diharapkan kembali membeli produk tersebut.
Kualitas produk Laptop Acer masih kurang
bagus dibandingkan dengan produk lainnya. Sehingga untuk dapat menarik konsumen
yang lebih banyak lagi, Acer harus terus memperbaiki kualitas produknya.Agar
dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk Acer. Jika
kualitas produk yang ditawarkan Acer tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan,
maka konsumen akan kecewa dan akan beralih ke merek lainnya.
3.3
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Adapun pengaruh Harga dan Kualitas Produk
secara bersama samaterhadap kepuasan konsumen Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi pengguna Laptop Acer
menunjukan bahwa Harga dan Kualitas Produk secara bersama sama mempengaruhi
kepuasan konsumen Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi pengguna Laptop Acer.
Harga yang dirasakan Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi pengguna Laptop Acer
tergolong dalam kriteria tinggi yang menunjukan bahwa perusahaan telah mampu
memenuhi keinginan dari para kosumen Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi
pengguna Laptop Acer.
BAB
IV
PENUTUP
4.1.
Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat di
ambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ada pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi pengguna laptop Acer.
2. Ada pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen Mahasiswa Gunadarma Fakultas Ekonomi pengguna laptop
Acer .
3. Ada pengaruh harga dan
kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen Mahasiswa Gunadarma
Fakultas Ekonomi pengguna laptop Acer.
4.2. Saran
Adapun saran yang dapat penulis
kemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Harga produk Acer yang
terjangkau menjadi salah satu hal yang dapat menarik perhatian
konsumen. Oleh karena itu
hendaknya keunggulan Acer dari segi harga yang terjangkau
inilahdapat terus dijaga dan
tetap dipertahankan, agar dapat bersaing dengan produk lain.
2. Sebelum melakukan pembelian
konsumen hendaknya berhati hati dalam memilih produk
laptop, jangan hanya tertarik
pada harga yang ditawarkan,akan tetapi hendaknya
konsumen mempertimbangkan juga
kualitas produk dan manfaat yang diperoleh dari
produk tersebut.
DAFTAR
PUSTAKA
Anssauri, Sofjan. 2001. Manajemen
Pemasaran Dasar. Konsep dan Strategi. Rajawali Pers.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen
Pemasaran. Jakarta : Indeks.
Purnama, Lingga, 2002, Strategic
Marketing Plan, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Radiosunu,1986. Pengantar
Manajemen Pemasaran. Erlanggga. Jakarta.
Umar, Husein. 1997. Study
Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia
Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy:
Yogyakarta.
Muhammad Firdaus. 2008,manajemen
agribisnis. PT Bumi Aksara Jakarta.
